从忠诚会员管理到用户管理，对于酒店行业来说，需要进行思维的转变。
从忠诚会员管理到用户管理，对于酒店行业来说，需要进行思维的转变。
会员运营和用户运营是两个不同的概念
换句话说，会员和用户是两个不同的概念。会员可以是付费会员，也可以是免费会员。对于大多数酒店而言，采取的免费会员制。在这种情况下，尤其是现今用户面临爆炸式信息和选择机会，就更难以谈“忠诚”。
用户是更大范围的概念。在酒店餐厅用过餐的我们称之为用户，住过酒店的我们称之为用户，在酒店其它公共空间体验过酒店服务的我们称之为用户。用户与酒店的触点更多，交集更广。对于酒店而言，会员运营的第一步是要进行用户运营。关键点在于，需要获取用户更多的信息，更多的标签，以提升该用户在自身生态体系内的价值。
用户参与度和转化率是进行全生命周期分析的两大目标
用户管理也是酒店实现增长的最有效途径，一切运营归根到底，都是对人和社群的运营。希望能够提升会员在自身系统内的全生命周期价值，是否会成为回头客，是否会有其它二次消费，是否会愿意帮助品牌进行传播，每个客人贡献的平均利润／收入有多少等等。那么什么是用户的终身价值，又有哪些行之有效的指标来进行衡量呢？对于任何一家企业，进行用户全生命周期分析都有两大目标，一个是强化用户参与度，一个是提升用户转化率。
对于酒店而言，客人与酒店的接触从搜索那一刻就开始了。因此对于酒店来说，要实现从获客到转化的全流程，首先第一步就是要打通营销渠道，打通营销渠道的过程也是提升客户参与度的过程。提升用户参与度包括引导用户参与下载，关注，绑卡，传播等，通过品牌与用户的深度绑定，增强用户对品牌的信任感和偏好，从而实现转化。用户转化率我们则更建议把它拆解开来，从每一个节点去看转化情况，而不仅仅关注最重有多少客人实现了预定。转化的过程更像是一个漏斗，在客户的不同生命周期，采取不同的策略与客人实现有效互动，才有可能在各个节点提到转化，最终看到真实订单转化率的提高。
客人实现预定后，在前台入住，会是客人与酒店实体产生的第一个触点。在整个入住过程当中，除了提供恰当的服务与体验，另一个重要的课题是酒店要如何拉动客人在酒店的二次消费。酒店是否设计了符合客户需求的整合营销产品，通过什么途径直接传播给了在店客人，是否有对结果进行评估，对流程进行优化，这都是最重酒店有效拉动二次消费所需要考虑的关键点。
我们说，发展一个新客户的营销成本要比维护一个老客户高至少3倍。因此，维护客户关系，在客人离店之后进行客户关怀，也是十分必要的。毕竟这并不需要耗费大量的成本，但却是对酒店运营的极大考验。酒店是否建立了能与客人进行沟通的有效途径，是否实现了基于客户偏好的精准营销，是否能够让客人体验到个性化的关怀，都将是决定酒店能否把客人转化为酒店常客的关键要素。
酒店用户全生命周期的八大价值创造点
八大价值创造点贯穿用户与酒店互动与接触的全过程，对八个节点的把控，也是酒店不断驱动增长，拉动用户全生命周期价值的过程。
这主要分为四个阶段：
第一阶段： 互动与预定
这一阶段主要涉及与用户的有效互动，增强对品牌认知、信任和偏好。同时酒店需要重点关注客人的预定体验。如果注册或预定流程过于繁复，步骤繁多，很可能在这一步会造成客户流失。
第二阶段：入住过程中
这一阶段，涉及客单价提升和服务体验管理两个方面。确保酒店的其他促销信息能够以自然友好的方式传给给住店客人，拉动更多消费，提升客单价。同时关注入住过程中客人的体验，及时解决问题，建立口碑营销。
第三阶段：客人离店后
这个时候，用户进入了培育成长期和逐渐成熟期。这个时候，用户对酒店品牌、服务等各方面已经建立起了良好的认知。酒店需要能够与客人保持相对密切的互动，做好用户的关爱，增强粘性，使客人称为回头客。这个时候，可以通过交叉销售、跨店促销、数据库共享支持的本地营销等方式，拉动用户的二次消费，为酒店创造更多的价值。
第四阶段：客人流失与挽回
基于对客户数据的分析，酒店需要判断哪些客人比较“沉默”，包括没有点击酒店发出的EDM，从未参与酒店发起的营销互动等等，对这些客人可以尝试进行挽留，最后酒店需要对客户流失率进行评估。最重要的是，将保留下的客户进行重点关怀和培养，进一步强化她／他们与品牌的黏性。
