从零开始,构建数据化运营酒店体系


数据化运营是一个近年来兴起的概念,它在运营的基础上,提出了以数据驱动决策的口号。


在了解数据化运营前,运营者们有没有想到过如下问题:

  • 不同渠道,效果究竟是好是坏?
  • 活跃数下降了,到底是因为什么原因?
  • 这次活动推广成效如何?
  • 发布了版本,用户喜不喜欢?
  • 我们总是说传播,传播到底有多大?

这是产品和运营每时每刻都会遇到的问题。数据化运营,实际以解决这些问题为根本。它从来不是BAT的专属,也不是大数据的独宠,每一家互联网公司,都有适合的数据运营土壤。

数据运营体系,是数据分析的集合与应用,也是数据先行的战略,它不仅是运营人员的工作,也是产品、市场和研发的共同愿景。从管理角度,是自上而下的推动,如果领导不重视,那么执行者数据用得再好,也是半只腿走路。

如何构建数据化运营体系呢?将数据化运营体系划分成四层架构,每一层架构都逐步演进互相依赖,每一层又不可缺少。这四层分别是数据收集层数据产品层数据运营层用户触达层。它是以运营人员为视角的框架。

数据收集层

数据化运营体系的底层是数据收集,数据是整个体系中的石油。

数据收集的核心是尽可能收集一切的数据,它有两个原则:

宜早不宜晚:意思是产品从创立阶段,就需要有意识的收集数据,而不是等到公司发展到B轮、C轮才去收集。数据化运营贯彻产品全阶段,不同阶段有不同的运营方法。

宜全不宜少:指的是只有不合适的数据,而没有烂数据。像历史数据、变更记录或者细节处的数据,都存在价值。

需要收集的数据能划分成四个主要类型:行为数据、流量数据、业务数据、外部数据

行为数据

记录用户在产品上一系列操作行为的集合,按时间顺序记录。用户打开APP,点击菜单,浏览页面是行为;用户收藏歌曲、循环播放歌曲,快进跳过歌曲也是行为。

行为数据的核心是描述哪个用户在哪个时间点、哪个地方,以哪种方式完成了哪类操作

运营者可以利用其分析用户的偏好,例如页面停留时间、浏览的频繁程度,都可以成为依据。另外一方面,用户行为也是用户运营体系的基础,按不同行为划分出不同梯度,定义核心用户、重要用户、普通用户、潜在用户的分层。

行为数据通过埋点技术收集。埋点有不同种的实现方式,采集到的数据内容倒是没有差别,主要以用户ID,用户行为,行为时间戳为最主要的字段。用表格画一个简化的模型:

  • useID用来标示用户唯一身份,通过它来确定具体是谁,理解成身份证号就行。
  • active就是具体操作的行为,需要在技术层面设置和定义。
  • timestamp就是发生行为的时间点,我这里只精确到分,一般会精确到毫秒。

用户的行为记录应该详细,比如浏览了什么页面,此时页面有哪些元素(因为元素是动态的,比如价格),它是半结构化的NoSQL形式,我这里简化了。

有时候为了技术方便,行为数据只会采集用户在产品浏览的页面,像点击、滑动这类操作不记录。属于折中的方法。

除此以外,行为数据还会记录用户设备、IP、地理位置等更详细的信息。不同设备的屏幕宽度不一样,用户交互和设计体验是否会有差异和影响,怎么拿来分析?这也是数据化运营的应用之一,是宜全不宜少的体现。

流量数据

流量数据是行为数据的前辈,是Web1.0就兴起的概念。它一般用于网页端的记录,行为数据在产品端。

流量数据和行为数据最大的差异在于,流量数据能够知道用户从哪里来,是通过搜索引擎、外链还是直接访问。这也是SEO、SEM以及各渠道营销的基础。

虽然现在是移动时代,Web时代的流量数据并不过时。比如微信朋友圈的内容都是HTML页面,活动运营需要基于此统计效果,可以把它看作一类流量数据。另外,不少产品是原生+Web的复合框架,内置的活动页大多通过前端实现,此时即算行为,也算流量数据,当用户将活动页发送到朋友圈时,相应的统计只能依赖基于前端的流量数据来采集了。

流量数据是基于用户访问的网页端产生。主要字段为用户ID、用户浏览页面、页面参数、时间戳四类,简化模型如下:

  • url是访问的页面,以 ***.com/*** 形式记录
  • param是描述这个页面的参数,在页面上的搜索、属性信息会以参数的形式记录。

和行为数据一样,如果流量数据需要更详细的统计,也是以半结构化为佳,囊括操作记录。

它是活动及内容运营的伙伴,活动的转化率,文章被发到朋友圈的阅读量等,都是作为流量数据被记录。主要通过JS采集。

流量数据的统计已经比较成熟,Google Analytics和百度统计都是知名的第三方工具,最为常用。不过它们不支持私有化的部署,只能提供统计,即便知道页面有100人访问,但这一百人是谁不能定位,数据也无法记录在数据库中,这对数据化运营是一种麻烦。一些新式的工具则能支持这种更精细的需求,不过要收费。

如果有可靠和先进的技术手段,我们是能做到将行为数据和流量数据统一到一起,这是未来的趋势。

业务数据

业务数据在产品运营过程中伴随业务产生。比如电商产品,进行了促销,多少用户领取了优惠券,多少优惠券被使用,优惠券用在哪个商品上,这些数据和运营息息相关又无法通过行为和流量解释,那么就归类到业务数据的范畴。

库存、用户快递地址、商品信息、商品评价、促销、好友关系链、运营活动、产品功能等都是业务数据,不同行业的业务数据是不一样的,业务数据没有固定结构。

业务数据需要后端研发进行配置,因为结构不能通用化,最好提前和研发们打声招呼提下需求。

行为数据、流量数据、业务数据构成了数据来源的三驾马车。统称为原始数据,指没有经过任何加工。

外部数据

外部数据是一类特殊的数据,不在内部产生,而是通过第三方来源获取。比如微信公众号,用户关注后就能获取他们的地区、性别等数据。比如支付宝的芝麻信用,很多金融产品会调用。还有公开数据,像天气、人口、国民经济的相关指标。

另外一种外部数据的获取方式是爬虫,可以爬取豆瓣电影评分、微博内容、知乎回答、房地产信息为自己所用。第三方不可能支持获取,很多时候会有防爬虫机制。它需要一定的技术支持,不属于稳定轻松的来源。

外部数据因为质量难以保证,更多是一种参考的作用,不像内部数据能产生巨大的作用。

这四类数据构成了数据化运营的基石。随着互联网公司数据化水平的提高,能够利用的数据越来越多。数据结构逐步从SQL到NoSQL;信息源更加丰富,图形和声音数据越来越多;技术由单服务器演变成分布式;响应从离线批处理到实时流式,都是数据收集的挑战。

当有了数据以后,进入下面一层,数据产品层。

数据产品层

数据产品是对数据的加工和利用,它属于技术和自动化的范畴,由计算机对原始数据进行处理。它不是传统意义上的数据产品(如广告系统),而是以发挥数据价值和生产力为目的,理解成进行数据加工的产品也可。

原始数据并不能直接为运营所用,需要按照一定的标准整合、加工。

比如行为数据和流量数据,用户在微信朋友圈看到一则活动觉得不错,于是下载APP,注册后参与了活动。这里的行为数据和流量数据是完全独立的。微信朋友圈的浏览,记录的是用户weixinOpenId和cookie,下载后则是产品内部使用的的userId,两者无法对应,这就需要数据整合,将cookie、手机号、userId等信息映射(mapping)到同一个人。

这是技术层面的数据清洗。整个过程叫做ETL。

数据发挥价值的方式有很多种。即能通过BI,将原始数据以维度和度量的方式聚合,进行各类可视化的决策分析,也能数据挖掘。根据业务和场景决定数据的不同使用。这里最重要的是先有指标。

数据指标

原始数据那么多,如何高效指导业务?这需要从庞大的数据中找出方向。这时就要建立指标,指标就是方向,它是业务和原始数据的连接器。

可以这样说,指标在数据化运营体系中是承上启下的润滑油,它由原始数据加工而来,反过来又驱动其他产品。

需要有BI?BI肯定是围绕指标建立仪表盘;要用机器学习算法?算法的目的就是提升指标效果的;要运营?内容、用户、活动模块的KPI也是围绕指标的。

指标不是一个通常意义的数据产品,是数据届的产品经理,是驱动、规划其他数据产品以及配合运营迭代业务的。指标如何设立,是根据运营业务所决定,也是运营的第一驱动力。

指标如何由原始数据加工而来,下图是原始数据中记录的用户打开APP的情况。

每一个时间戳意味着对应的用户打开过APP一次,通过该表能计算每天有多少用户打开过APP,这是打开量,将用户数去重,就是运营中的重要指标:活跃用户数。通过对该表的进一步复杂运算,譬如用SQL的Left Join,能获得留存率。

文章阅读量、日销售额、活动参与人数,这些几乎都是由原始数据汇总加工而出。指标汇总以后,就是运营人员产品人员每日的报表Dashboard。

有了指标,再看其他的数据产品。

用户画像

用户画像是常用的数据产品,对产品和运营人员往往带有神秘色彩。它有两种解释,也是很多新手歧义的根源,一种用户画像属于市场营销和用户调研领域,叫做Persona,更准确的翻译是用户角色,描绘的是一个自然人的社会属性,用于用户需求和场景的确定。

而数据领域的用户画像,叫做Profile,是将一系列数据加工出来描述人物属性的数据标签。最知名的例子就是淘宝的千人千面:用户去购买孕期的孕妇产品,很大可能被打上孕妇标签;浏览了汽车相关商品,会被打上汽车兴趣的标签。

用户画像是一个依赖大数据和机器学习的复杂体系。准确丰富的用户画像能呈指数级的提高运营效果。

用户画像也有简单的用法,没有数据挖掘不要紧。用户的性别、年龄、地区这些信息不难拿到,用户行为简单做一个喜爱偏好区分也不难,那么就有用户画像V1.0了.

推荐系统,精准营销、广告投放都是常见的基于用户画像的应用。要推送化妆品促销活动,选择女性标签的用户肯定有更高的成功率,更进一步,如果运营知道女性用户偏好哪个品类的化妆品,效果会更好。

用户画像可以通过已有数据提炼获得,比如拥有用户的身份证信息,就能准确获得性别、籍贯、出生年月这三个标签。也能通过算法计算获得,比如在淘宝购物遗留的收件人姓名,通过机器学习,以概率的形式获得买家是男是女,建国很大可能是男性,翠兰很大可能是女性。

用户画像是基于原始数据的加工,原始数据越全,用户画像就越丰富。

数据产品层中,将数据加工为指标,以其为核心,构建和规划数据产品。如何展现指标(BI),如何提高指标(算法),如何计算出指标(ETL),如何与指标组合(用户画像)。

现在获得了这些「产品」,接下来就是使用,运营和产品人员就是它们的用户。

数据运营

数据运营层,是运营人员将数据转化成运营策略。以人为主要生产力,和数据产品的计算机自动化对应。

在谈及具体的方法前,强调一下人的作用。不论前面打造了多好的数据产品,员工的数据化运营意识提高不上去,一切等于零。

对人的要求有三点:

其一,以数据做决策,既要知道数据能够做什么,也要知道数据做不了什么。前者很容易理解,时常遇到在有数据可以提供决策的情况下,依旧相信个人经验。这是应该规避的思维,不是一个人,而是团队要做到。

数据化运营也不是企业运营的灵丹妙药,得客观承认,公司体量越大,数据化运营所能发挥的效果也越好。在创业公司或者小公司,会受到一定的限制,比如没有技术支持,提升效果不够,数据体量缺乏等原因,造成优先级的延后。这是没办法的取舍问题,只能以解决问题为首先依据。

其二,是本身数据分析和运营水平是否过关。虽然有意识地利用,可员工仅限于求平均数的水平,那么也别期待太高。

这一点,得通过不断地系统培训,人员招聘解决。自上而下的倡导和发起是最好的结果,高层有数据化运营的战略和意识、管理层有数据化运营的指导经验,执行层能将数据化运营的落地,那么整个体系也推行成功了。

最后,是产品工具的使用。这是对员工的技能要求,诸如MySQL查询数据、BI多维度分析、精准营销、 AB测试、转化率分析,都是必须的。将数据相关的工具玩得顺溜,员工才能在发挥够大的价值。

运营和产品如何进行数据运营,具体的技巧和方法论太多了,以核心思想为引子。

不是全量,而是精细。不止精细,更是精益。

全量运营是一种集中运营的策略,活动、内容推送、营销、用户关系维护,这些方式如果针对所有的用户,这是运营资源的浪费,不可能通过一种方式满足所有的用户,也不可能用一种方式做到最好。

用户间是有差异的,这种差异需要用精细化运营弥补。

精细是是将目标拆分成更细的粒度,全国销量变成上海销量北京销量、全年销量变成第一季度销量第二季度销量,用户变成新用户老用户。电商卖口罩,是卖给北京的用户好,还是海南的?促销化妆品,目标人群选择男人女人也是显而易见的。精细(拆分)是一种数据分析的思路,也是一种运营手段。

精益比精细更进一步,精细是手段,精益是目标。什么是精益?精益就是二八法则,找出最关键的用户。大家都知道要将化妆品卖给女人,但一定会有部分女人支付更多,20%的女人占了80%的销量,精益就是找准这20%。

对最适合的用户在最恰当的时机采取最合适的手段以产生最大的价值。

前面三个「最」说的是精细,后面一个「最」指的是精益:价值/目标最大化。有CRM,那么就从CRM中找出最有价值的客户去维护;有风险管理,就找出最可能违约的投资;要做活动,欢迎的是产出最大而不是薅羊毛的用户;积分中心,效果最好的只会是最优质的那批客户。

未来比现在重要,现在比过去重要。

这个第二个核心,数据化运营能够预测未来,把握当下。传统的运营方式,是知晓过去已经发生的事,销量是多少,活跃数是多少,这在日益严酷的竞争环境中还不够。

把握当下,是能获得数据的立即反馈。要推广一个活动,可以提前挑选5%的用户做一个测试,及时获知用户的反馈,转化率高不高,响不响应,然后按照数据决定后续的运营是继续还是改进。这是技术带来的进步优势。

预测未来,是机器学习的领域,通过数据建模,获得概率性的预测,用户可不可能流失,会不会喜欢和购买这个商品,新上线的电影会否偏好…运营则利用这些概率针对性的运营。

如果限于技术无法使用机器学习,则需要根据现有数据趋势去估计,这取决于运营人员的经验和数据敏感性。

系统化与自动化

数据化运营体系的搭建过程中,运营人员会用到很多的工具。

用户积累到一定数量,考虑引入积分中心增加用户粘性;产品涉及到地推和销售人员,则要加入CRM(客户关系管理)以维系客群;O2O和电商,基本配置肯定有优惠券的发送;反馈越来越多,也需要客服中心解决各类疑问。这些与运营息息相关的工具,在数据运营体系中占据中重要的比例。

为了更好的达成目标,会将其独立成运营模块/运营后台。好的运营后台和用户端的产品同等重要,也需要后台产品经理规划。

以我们经常接触的优惠券为例,它肯定要设置一套规则,核心目标是财务数据,是优惠券成本和收入之间的平衡:不能滥发,那肯定亏钱,也不能少发,用户连这东西都不知道。有哪些券、怎么发、发了多少用了多少、未来准备发多少、发了有多少没用掉,都是一套大框架的东西,于是做成了发券系统。

优惠券能和CRM结合,CRM通过几个指标将用户划分成了不同的价值和人群。这个用户特别喜欢花钱,那么优惠券给他满1000减100,肯定比满200减20过瘾。那个用户还没有消费过,要用首单优惠刺激他。还有用户有段时间不消费了,运营们得加把劲营销。上面东西从更高的视野看,是一连串效果、ROI、盈利的评估。这就是用数据做运营策略。

CRM又能和客服中心结合,电话号码肯定和用户的数据绑定,VIP用户电话进来了,选客户主管去接待,宾至如归。普通用户呢,也不能粗心,客服至少需要通过后台的用户画像知道这个用户是什么情况,这也有针对性的服务。数据运营体系不止服务于运营和产品的。

系统化,要求的是把运营的整个过程和策略流程也当作一款产品去缔造:哪些方法好用,哪些手段效果好,哪种活动能持续做,把这些都固定下来,打造出一个运营用的产品后台,作为日常和招数。这种系统化思维也叫「复用」,之后则是把系统做得越来越自动,功能越来越强大,也是另外一种精益了。

以上种种,是将数据、产品运营、系统和人员四者结合起来。系统之所以是系统,就是脱离了粗放的阶段,一切皆是有序、规则和充满策略。数据就是系统的润滑剂,你没有数据,怎么能有选择性的发券、做活动、推送,维护用户呢?

数据产品层加工出来的各类标签、用户画像、模型…就是要在数据运营层最大化的被员工使用。数据本身没有价值,变成策略才有价值。

这三条要点总结一下:系统化的使用各种加工后的数据,以精细和精细为手段目标,以把握未来为方向,指定运营策略。这是数据运营层的核心

用户触达层

我们整个体系进行到最后的环节,它需要面向用户。数据收集得再多、加工得再好,运营得再努力,如果不将它们传递给用户,体系就是失败的。

整个体系的前三层用户都感知不到。用户直接感知到的是产品的推送通知、Banner、广告位、活动、文案、商品的展示顺序等。在与产品交互的过程中,用户会以直接的反馈表达自己喜恶。

感兴趣的会点击,喜爱的会够买,讨厌的会退出…这些构成了新一轮的行为数据,也构成了反馈指标:点击率、转化率、跳出率、购买率等。这些指标就是用户触达层的结果体现,也是数据化运营的结果体现。

好与不好,都需要验证。

结果不是终点。管理学有个概念叫PDCA,翻译成中文是计划-执行-检查-改进,以此为循环。用户触达层不是数据化运营体系的结束,它是另外一种开始。通过反馈获得的数据去优化去改进。

点击率5%,那么能不能通过运营优化,达到10%?用户接受推送后选择了卸载,有什么方法挽回?留存率被提高,这种策略能不能应用到其他用户上面。

也许数据化运营后,不会获得一个满意的结果,但如果连优化改进都不去做,那么连好的机会都不会有。

优秀的员工,不会以数据化运营的结果沾沾自喜,而是进行新一轮的开始。是终点,又是起点,此过程就是迭代,是体系的核心。

总结

将四层串联起来看待,下图是一款产品简化的数据化运营闭环。

数据收集层:当用户打开APP时,浏览新闻,通过埋点记录用户的行为数据:何时何地是谁看了哪些新闻。

数据产品层:计算机将收集上来的行为数据进行加工,统计用户对军事、科技、经济等不同类型新闻的阅读数。用卡方检验得到用户的阅读偏好在科技新闻,将其写入到用户画像/标签系统。

数据运营层:近期有一个科技类的活动,需要一定用户量参与。运营不能选择全部的用户推送吧,那么就从用户池中筛选中对科技感兴趣的用户。

用户触达层:选择用户进行精准推送,用户在手机端接收到消息。后台则会记录用户是否打开推送通知,是否浏览页面,是否参与了活动。转化率作为反馈会被记录下来,用以下次迭代改进。

该例就是一次合格的闭环。数据化运营体系既能简单到用Excel完成,也能引入机器学习数据挖掘分布式系统等高端技术,看的是思维和应用。

将体系中的四层简化成四个模型,有助理解:

  • 数据收集:以用户和产品的交互为输入,原始数据(行为、业务、流量、外部)为输出。
  • 数据产品:以原始数据为输入,以加工数据(标签、画像、维度、指标、算法结果)为输出。
  • 数据运营:以加工数据为输入,以运营策略(用户、内容、活动、电商)为输出。
  • 用户触达:以运营策略为输入,以反馈行为(转化率、点击率、响应率)为输出。

用户产生的反馈行为作为新的交互输入,迭代和优化,数据化运营体系就良好地运作起来。好的数据化运营体系也是高度自动化的运作,像个性化推荐,可以略过数据运营层,服务器实时计算后直接将推荐结果给用户,人就不用参与其中了。

这是四个互相联系有先后顺序的系统,以此构成数据化运营体系。因为技术手段差异,实现方式会有不同,哪怕是Excel,也能发出数据化运营的光芒。


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溯本求源,不断超越:石基2019数字化创新峰会为你而来!

2019年6月19日,石基2019数字化创新峰会,邀请您与我们一起开启溯本求源、在追赶中超越的数字化之旅。 此次大会将与CHAT 2019中国酒店及旅游业论坛在上海静安瑞吉酒店联合举办,邀请酒店业主、开发商、技术和营销部门的负责人、领先的营销资源平台方一起,围绕数字化消费者需求变化、技术赋能行业、酒店全触点营销等多方面进行深度探讨。

建议收藏 | 差旅市场8大发展趋势及12种商旅采购酒店规律解读

2019年3月14日,石基主办了「如何精准匹配企业商旅需求与酒店资源,实现智能差旅,助力酒店赢取商旅客源?」第六期在线研讨会。本次研讨会吸引了近300位酒店市场营销负责人、销售负责人、收益管理负责人、酒店总经理、大型企业差旅负责人等在线参与。活动开场,石基宝库在线市场营销中心&华南分公司销售总经理陈琳琳先生为大家带来了《中国差旅行业发展趋势及酒店采购规律解读》,以下为其干货分享:

洞察 | 专访石基信息副总裁王敏敏:“信用住”旅行报告深度解读

石基联合阿里飞猪、芝麻信用,向广大消费者首发了2019年“信用住”旅行报告。从2015年正式亮相到今天,四年时间里飞猪未来酒店推出的“信用住”经历了一系列迭代,为用户带来了前所未有的入住体验,同时也让酒店运营变得更加高效友好。

石基亚太区总经理Savio Wong:用技术打造独一无二的用餐体验(洲际大中华区餐饮领导人大会演讲全文)

2019年3月21日-22日,2019年洲际酒店集团大中华区酒店餐饮领导人峰会在珠海举行。作为洲际酒店集团的重要合作伙伴,石基受邀出席。石基亚太区总经理Savio Wong先生在现场发表了《Changing The World With Technology: Making It Personal》主题演讲,聚焦数字化转型背景下的酒店餐饮运营之道。

石基亚太区董事总经理Nikkie Randhawa-Singh:从销售终端到服务终端,POS系统如何转变角色?

表面看来,POS系统似乎只是企业用来处理和记录交易以及客户用来支付商品或服务的简单系统。但仔细看看POS定义,就会发现这种说法其实是远远不够的,因为它所做的不仅仅是处理交易。这也是为什么近年来,销售终端系统会被定义为更符合现代社会需求的RMS(零售管理系统)或服务终端系统。

行业报告 | 30页精华讲透酒店渠道分销优化策略 ,提升平均房价40%

ReviewPro出品的《如何优化酒店的渠道分销策略研究报告》将通过分析选择精准的分销渠道,制定适合的分销策略来提升直营渠道收益、点评管理并进行以结果为导向的衡量,同时也将通过具体的客户案例引领大家发现策略性渠道管理的益处。

听徐颂聊聊酒店销售和宴会管理的五大痛点以及新版昆仑KEH系统大变化!

对于酒店管理集团/大型连锁酒店而言,建立一套完善的数字化销售管理体系,有利于更好地提升效率和收益。但据行业调研发现,很多酒店和酒店管理集团的销售流程管理,却常常存在各种亟待解决的问题,会在很大程度上制约酒店销售工作顺利开展。那么,如何科学地管理酒店销售流程,从而优化销售策略,促进酒店业务增长呢?

酒店RFP企业客户管理缺流程,难追踪,价格单一导致潜在收入流失,怎么办?

在商旅市场交易需求旺盛的态势下,需求端企业如何控制成本、优化差旅管理流程、提升员工运营效率?供给端酒店业如何通过成熟技术提高获客效率和能力,提升全渠道利润? 宝库差旅管理平台联合石基畅联分销解决方案,实现企业端和酒店端两方需求精准匹配,降低企业差旅成本,增加酒店直订收入。接下来,石基宝库在线创始人兼CEO王雪松先生将为大家带来详细介绍:

技术赋能诗和远方!石基荣获中国饭店金马奖“最佳解决方案服务提供商”称号

2019年3月26-29日,石基受邀参加第十九届中国文旅全球论坛,并荣获中国饭店金马奖颁发的“最佳解决方案服务提供商”称号,全面阐释了石基以平台级技术解决方案连接全球酒店业、向数据驱动的大消费行业应用服务平台运营商转型的卓越成果。

数字化技术,如何扛起酒店总经理2019年“小目标”?

技术正在颠覆酒店行业并且重新定义服务方式以及客户体验的本质。但从现实来看,陈旧系统以及传统思维还在继续制约着酒店行业。如何与越来越快的技术变革保持同步,让创新技术应用落地,用以提升客户体验,在不确定性中寻求自身发展机遇,值得所有酒店经营者思考。

重磅!浩华为你权威解读2018年酒店业市场新风向

整体来看,在酒店业市场预期良好的背景下,国内酒店市场整体业绩持续增长,二线城市成为投资热点。但从具体营收数据来讲:酒店收入增长缓慢;一二三线城市的酒店客房收入差距明显;酒店餐饮营收压力巨大;人效急需提升;理性投资趋向更加明显。酒店需要更加重视和利用技术创新,提升运营效率和服务体验。

石基产品研发总监张立彬:攻坚产品云化、平台化、国际化三大战略,打造行业数字化转型的核心驱动力

过去二十年,石基在酒店信息化服务市场一路高歌猛进,成功实现三次转型。今天的石基致力于构建一个云技术服务平台,在不同业态之间建立横向和纵向的联系,实现数据的流动和交换。石基产品研发总监张立彬先生将石基这个云技术平台以及平台之上的产品和服务比作成一个产品层次清晰、战略目标精准、角色分工明确的联合舰队:为整个行业构建分层次的产品和服务体系,在不同业态间建立横向和纵向的联系,实现数据流动和交换,来给这个行业的包括上下游参与者甚至最终消费者在内的客户提供高附加值服务。而指引这个联合舰队不断加速向前的,有三大产品发展战略:云化、平台化和国际化。

读了那么多物联网技术的文章,只想推荐这篇给你!

随着家用物联网技术或连接设备越来越普及,消费者对于在酒店和餐厅互动体验的期待也发生了巨大变化。数据表明:整体来说,酒店和餐厅运营者已经认识到 IoT(Internet of Things) 代表了未来技术发展趋势之一,但他们并不十分确定要以什么样的方式来实施和落地这一技术应用。

90%酒店餐厅忽略的菜单新玩法,有人用来提升了600%单品销量

当面对提升利润的压力,各大餐厅各有自己的诀窍:有的从营销入手,大范围投放广告以提升流量;有的注重食材及烹饪手法,强调有机天然,原汁原味;有的强调服务高于一切;有的应用黑科技,利用无人化智慧餐厅,失重式传菜圈粉无数。这些盈利手段的背后,也代表着人力、物力、财力的巨大消耗,对于许多餐厅经营者来说,容易负担过重。

为什么说不看效果只看利润的技术ROI,是本末倒置?!(建议收藏)

在互联网大潮的推进下,数字化转型已成为全球酒店业和零售业追逐拥抱的热潮。在Gartner一份面向全球3,000名CIO的调查中显示,最好的企业有超过50%的流程已经数字化,40%的营销收入已经数字化。然而在Hospitality Technology发布的2018年住宿业研究报告中,酒店行业平均只有4%的收入用于维持IT支出,而且大部分支出是维护已有系统而非新功能和创新。

按需为王,酒店将便利性进行到什么程度,才能让客人满意?

我们不仅处于移动时代 —— 还生活在“按需”经济中,它正在革新各行各业的商业模式和相应的消费者体验。随着数字平台和应用程序使得即时满足成为可能,结合高效直观的技术特性,以迎合个性化和数据驱动的体验,使得满足客户需求的产品随时可用。

还没用这6大维度分析预订引擎数据?你将错过一大波增长机会!

酒店经营者知道在线预订对推动酒店收入有多么重要。他们也知道自己的网站预订引擎是产生直接预订和增加利润的关键。然而,您的预订引擎所做的事情远远不止这些。具体而言,它还拥有海量的待挖掘的数据。您可以使用这些数据解锁竞争优势:解压数据,进行分析并观察效果。从而为您的直接预订提供强大推动力。

80%的酒店人都在谈的开放API,到底是什么?

在 IDC 发布的 2018 中国 ICT 市场预测指出:“到 2021 年,在超过一半的全球 2000 强企业中,平均 1/3 的数字化服务交互都将来自 API开放生态系统(2017年为0%),增长势头超过其自身的客户交互能力。中国市场也将如此。开放的 API 生态系统是企业数字化平台开放重构的关键。”据技术巨头IBM估算,2018年API经济的规模将达到2.2万亿美元。

如何通过舆评分数提升酒店收益?这是我听过最好的答案!

2018年10月26日,石基与ReviewPro,联合IDeaS携手举办了「如何高效响应客人点评和调查,提升住客体验和整体收益 」线上研讨会。活动中,ReviewPro亚太区销售总监Anthony Tan、北京诺金酒店酒店经理Michael Tan、IDeaS Revenue Solution客户培训顾问Luke Qian围绕“如何科学管理酒店誉评,提升住客体验和整体收益”的话题展开探讨,该环节由石基市场部总经理何雯女士主持。以下为精华内容分享。

那些好评率99%的酒店,原来比你多做了这些!

2018年10月26日,石基与ReviewPro,联合IDeaS携手举办了「如何高效响应客人点评和调查,提升住客体验和整体收益 」线上研讨会。本次研讨会吸引了将近300位酒店前厅经理、市场营销总监、收益管理总监等业界同仁在线参与。活动中,ReviewPro亚太区销售总监Anthony Tan,分享了高效响应客人点评和调查的制胜策略,以下为干货内容分享:

超乎想象:你的酒店究竟浪费了多少数据?

酒店常常在不知情的情况下浪费了有价值的数据,因而容易失去重要的商业机会和创收潜力。对于酒店来说,和减少资源浪费一样,避免数据浪费有利于提高酒店业绩和改善酒店业务。

听说,你们家酒店想换PMS系统?

酒店经营者和一线员工的角色处在不断变化中。今天,他们要为不断“挑剔”的消费者提供服务。而PMS系统作为众多酒店业务的聚集地,它实际处理的事情远远超过传统设计的初衷。如今它已转变为一个动态平台,驱动着酒店日常活动并制定战略决策。

为什么你回复了每一条酒店评论,但评分依旧不高?

巴塞罗酒店集团在线声誉经理Silvia Battistella认为,之所以酒店整体评论回复质量不高,主要原因在于很多酒店要求其员工回复客人的每一条评论。

(内含120家酒店调研数据)2019预算季:那些你必须要考虑投入的技术应用

技术发展日新月异,变化迅速,酒店也面临众多的选择。那么我们应该如何考虑技术预算和花费的优先项呢?

请问您的酒店为什么还没有BI工具?

BI工具正在成为未来的发展方向,将BI工具应用到酒店商业流程中,通过智能高效地分析海量数据,帮助酒店做出数据驱动决策的行为,以便更好地实现商业战略和成功。

揭秘酒店每天的数据之旅:其实人人皆可成为数据分析师

随着酒店业意识到需要管理数据点,并了解如何收集和分析数据,从而更好地推进业务,数据科学家正变得越来越受欢迎和必要。在酒店业,想要理解酒店数据,并使用这些数据让酒店的整体业务受益,数据科学家是其中至关重要的一环。然而,若没有酒店运营人员的帮助,即使有数据科学家也无法真正分析数据。酒店运营人员负责着收集日常数据的基础工作——这是酒店数据旅程中不可或缺的一部分。

低利润率的生意,酒店到底接不接?专家为你分析六种情况

整体来说,酒店需要对未来的需求进行充分判断以做出合理的决策和预估, 通过合理的渠道组合来确保整体盈利性。我们不建议将低利润率渠道的预订,在酒店整体预订中占比过多。即便作为酒店的base,也需要确保这些预订不会将高利润渠道带来的预订挤走。

调查问卷也能为餐厅获客?五种方式让顾客调查问卷为餐厅获益

随着越来越多的人使用地图等移动应用程序和点评网站来随时做出就餐决定,建立良好的在线声誉对一家餐厅的成功至关重要。这意味着不仅要监控餐厅的在线声誉,还要积极主动地征求在店客人的反馈意见。正如其他行业一样,餐厅也正在感受数字化的变革。 在接下来的几年里,通过在线渠道进行的业务将占据餐厅所有销售额的30%。

会营销的云餐饮管理平台,让酒店餐饮变身“网红餐厅”不是梦!

随着新一代消费者的崛起,酒店需要更智能更友好的餐饮面客(Guest Facing)系统进一步增强客人对餐厅的好感度和参与度。酒店在面临极大的盈利挑战下,急需通过技术创新、流程创新来实现降本增效。石基推出的Infrasys Cloud云餐饮管理平台打造开放型酒店餐饮一体化解决方案,由B2B向B2B2C转型,助力酒店餐饮更好地走出去,创造新的利润增长点。石基Infrasys云餐饮管理解决方案副总经理蔡斐先生将为大家带来详细介绍:

看完这篇文章,可能会让99%的客人爱上在酒店吃早餐!

在大消费行业处于升级转型期,酒店餐饮正在经历从基础配套向利润中心的转变。针对酒店餐饮如何优化住客体验、实现收益最大化的问题,在基于云战略的前提下,石基昆仑客户体验提升解决方案在酒店餐饮场景下推出的石基昆仑Cloud KPC系统,可以让客人享受轻松便捷的云早餐之旅。石基昆仑Hotel Smart产品线产品经理田盛先生将为大家带来详细介绍:

好文 | 资源有限的单体酒店,应该如何重塑忠诚计划?

单体酒店经营者正以非传统的方式接近忠诚计划,尽管他们的资源有限,但他们越来越有创意地建立客人忠诚度。

还在看传统报表?用这些新维度分析数据,结论可能出乎意料!

随着酒店数字化程度越来越深,对酒店获客成本的表现和评估方式也越来越多元化。然而我们发现,使用不同的指标和维度进行数据模型分析,很有可能得出完全不同的结论。因此酒店需要根据自身情况制定不同的渠道策略,让获客成本的数据分析模型发挥有效作用,从而确保酒店的利润不被侵蚀。

“共享酒店员工”?提升忠诚员工竞争力还可以这样做!

据人力资源咨询公司Aon Hewitt 发布的中国人力资本调研结果显示,酒店行业连续两年摘得“离职率”这一统计数据的“桂冠”。如何有效避免酒店离职率过高,影响酒店绩效和长期发展?国外Grace Hotel采取了一种非常规的方式来建立员工忠诚度:允许他们离开。

石基信息上半年净利润同比增长11.82%,经营效益稳定提升,坚定不移云领未来

云技术在酒店业的落地和应用,这里有份最全参考指南

酒店业正在经历一场前所未有的数字化信息化变革,针对众多酒店思考的“是否应该'上云'、如何'上云'”等问题,石基系统集成及网络安全总监James Montague先生将为大家详细讲解全球云技术发展的来龙去脉及在酒店业的最新应用。James负责石基云平台整体架构,石基云平台符合包含ISO,CSL / GDPR和SOC3在内的严苛安全认证,也是第一家在阿里云中国获得PCI-DSS认证的公司。以下是内容分享:

衡量酒店忠诚计划效率的关键指标,这篇文章讲透了!(强烈推荐)

Hennis多年来致力于旅游业经济发展趋势的研究,探知其对酒店业产生的可能影响。他认为,特许经营商通常会以集团拥有的忠诚会员数量为傲,这一数据能够充分说明品牌的影响力。但另一方面,由于很多所谓的“会员”通常加入的不止一个会员计划,这也让“忠诚”二字打上了引号。另一方面,OTA发起的忠诚奖励计划也在强势崛起,比如Hotels.com目前的会员数量就非常庞大,仅次于六大酒店管理集团之后。

总经理必看!超实用的酒店获客成本数据分析模型.

行业中存在大量的第三方分销商,使得酒店的成本也越来越高。在接下来的分享中,我们会提供一些数据分析模型以便酒店能够更好的管理获客成本,并对各个渠道的潜在收入机会进行进一步评估。

@所有人,这份打造智慧酒店的核心秘籍请收好!

2018年8月21日,石基与飞猪、未来酒店携手举办了「 未来已来,如何打造智慧酒店并驱动酒店运营效率大幅提升 」在线研讨会。本次活动共吸引了全国200多位酒店前厅部经理、IT总监、财务总监等业界同仁在线参与。活动中,浙江未来酒店网络技术有限公司副总裁粱波、杭州西轩酒店总经理马宁以及石基销售总经理惠涛围绕“打造智慧酒店需要哪些系统要素?”的话题展开探讨,该环节由石基市场部总经理何雯女士主持。以下是其干货内容分享。

酒店想要的全年无休“优秀员工”不存在的?这里有一款!

2018年8月21日,石基与飞猪、未来酒店携手举办了「 未来已来,如何打造智慧酒店并驱动酒店运营效率大幅提升 」在线研讨会。本次活动共吸引了全国200多位酒店前厅部经理、财务总监、IT总监等业界同仁在线参与。活动中,浙江未来酒店网络技术有限公司副总裁粱波、高级总监Allen以及石基信息市场销售总经理惠涛等,分别从各自视角解读了打造智慧酒店的趋势和路径。以下是Allen先生带来的《迅捷智能的轻灵解决之道——自助入住机》的干货内容分享。

打造智慧旅游目的地必备的十大要素 | 专访石基Galasys旅游目的地解决方案总裁殷文

国内旅游业近几年蓬勃发展,一直保持稳定增长态势。Phocuswright一项研究数据显示,目的地旅游、景区、消费等版块是成长最快的旅游业务,市场规模预计将由2016年的1350亿美元成长到2020年的1830亿美元。在这个备受资本青睐又面临全新变化的领域,各方对技术创新融合所产生的新机遇充满期待和构想。

短信平台价值被酒店大大低估?你以为谁都不看的短信,触达率竟然最高!

Mobile Squared的数据称,在所有营销渠道中,短信打开率依然超高,90%短信依然会在被收到后的三分钟之内被打开阅读,这一点是其他任何直接营销渠道所无法比拟的。

人力资源高效管理秘籍,上千家酒店都在用!

自从做了HR,最怕听到的话应该是:社保和公积金都算错了?我的打卡记录为什么有误?这些来自生命深处的疑问,总在午夜时分敲打每一位HR的灵魂。

好文 | 五大原因六大方法,帮您提升酒店网站转化率!

一般来说,酒店网站平均转化率保持在1.7%到2%之间,即使在最好的状态下,转换率也不会超过5%,跳出率仍高达95%。

是谁给你的勇气做到酒店无差评?这个小工具了解一下!

零差评的明星可能有,零差评的酒店哪里寻?在追求即时互动的当下,任意用户在朋友圈里的一张酒店图、或在OTA上发表的几句点评,都可能损坏一家酒店的品牌形象。 酒店客人期待的不再只是舒适的睡枕和美味的菜品,还有更快速且更便捷地沟通。如何将客人可能产生的差评消灭在摇篮中?怎样让酒店和客人始终“愉快地玩耍”、度过一段“甜蜜期”?

如何破局酒店渠道管理四大痛点,实现智能化渠道管理?

7月19日,2018飞猪商家大会天津站热闹举行,石基作为“未来酒店合作伙伴”受邀参加。在现场,石基畅联分销解决方案华北区商务发展总监周丽为众多酒店经营者分享了单体酒店建立合作渠道中的痛点和突破策略。

好文 | 酒店获客营销和客户营销,应该怎么做?(内附ROI相关衡量指标和归因模型的最全定义)

营销支出中,最大一部分往往用于获客营销和客户营销。行业中有很多文章探讨酒店如何获客,今天我们想从最根本的角度上,与大家分享广义层面上如何衡量营销投入的ROI以及不同归因模型优缺点,以帮忙酒店更好优化营销策略和资源分配。同时本文也将分享关于酒店在客户营销方面的一些思考。

数据,数据,更多的数据-酒店业最有价值的货币!真正的酒店业数据平台是什么,最全解答在这里

系统集成时代”正在向“数据平台时代”过渡,对于行业来说,这将为酒店和技术服务商提供极大的便利,使得行业运营者能够释放更多的时间和精力,用以进行数据分析并提高运营效率和酒店表现。 ——SnapShot首席执行官Carson Booth

好文 | 酒店升级PMS过程中常犯的七大错误,你都避开了吗?

除了价格以外,酒店运营者更应该关注的是PMS整体性能和价值,以及是否可以满足自身需求。尤其对于需求功能复杂的中高端酒店而言,低价PMS从短期成本考虑,看起来往往很有吸引力。但通常情况下需要配置更多定制解决方案和外部系统/资源对接,最终将一定程度上抵消价格优势,反而造成成本上升。

Galasys银科环企中标连云港连岛全域旅游智慧票务系统项目,助力连云港旅游新发展

2018年春时,Galasys银科环企正式与连岛景区运营管理团队接触,景区领导们非常重视景区在智慧旅游方面的信息化建设。次月连云港市旅游局组织相关领导赶赴Galasys银科环企荣誉客户——长隆旅游度假区参观考察,并与度假区运营负责人进行了沟通和交流,肯定了银科环企在长隆度假区项目上取得的成绩,为后续合作打下了坚实的基础.

六大关键词,酒店场景创新+平台技术创新手册看这篇就够了!

酒店业正在经历一场前所未有的数字化信息化变革,处于竞争优势的酒店集团越来越明显感受到,只有充分挖掘并超越客户需求,应用酒店新技术,实现酒店营销场景创新,才能提升用户全生命周期价值,实现提高运营效率和收益最大化的多重目标。

行业报告 | 全球酒店中央预订系统的现状和未来发展方向

现如今,用户对旅途中的高科技体验抱有很高期望,这使得提升用户体验成为CRS的首要任务。 因此,酒店从业者对创新和改进CRS的需求持续增长。 尽管CRS供应商所提供的未来发展蓝图中包含了相关数字营销、分销渠道和强化用户粘性和留存率的相关内容,但缩短开发周期,加快产品上线或上市时间仍然是关键任务。

石基昆仑集团解决方案董事总经理胡世永:B2B2C场景下如何有效进行客户旅程管理助力增长?

在6月28日的“2018中国住宿业峰会(HMC)”上,石基昆仑集团解决方案董事总经理胡世永先生发表了“B2B2C场景下如何有效进行客户旅程管理助力增长”的主题演讲。

行业报告 | 技术驱动如何助力酒店餐饮变身利润中心

酒店市场经历这些年的发展,终于重新意识到产品设计的重要性,尤其是酒店餐饮在收入结构中发挥的作用和意义。以前,酒店餐饮设施更像是品牌和标准的一部分,现在,我们要将他变身成为一个利润中心,这受驱动于投资理性化、产品创新化、消费者群体年轻化、运营精细化等一系列因素。

好文 | 酒店综合营收战略:收益管理、营销、客户管理的协同

酒店综合收益策略的协同,需要财务、组织架构、人才培养、技术投资等方面的整合。 酒店业正处于数十年来难得的良性发展和扩张,但也开始出现一些令人担忧的趋势,威胁到酒店的盈利能力和整体业绩。

石基首席运营官Kevin King:建立消费者唯一身份档案是酒店运营数字化转型的关键点

2018年6月13日,CHAT 2018(中国酒店及旅游业论坛)在上海正式揭幕。作为中国酒店及旅游业论坛第一品牌,CHAT旨在集结业内专业人士共同探求酒店业未来发展的新思路。在本次论坛开幕式上,石基首席运营官Kevin King先生受邀参与并就行业热点发表了《Hotel Operation Digitalization 酒店运营的数字化转型》的主题演讲。

好文 | 酒店如何优化直销渠道,提升收益管理决策?

一般来说,经过优化的官网直销渠道,可以帮助酒店最大程度地提高利润。但国际酒店电子分销网络协会(HEDNA)近期发布的一份白皮书显示,大多数单体酒店在直销渠道的投资不足,且低估了直销的重要性。

石基畅联分销解决方案总经理Anson Lau:酒店如何实现精细化渠道管理,提升产量与收益?

我们认为酒店应该与更多不同的渠道合作,通过渠道管理系统专注数据分析和渠道组合优化,而不是人工操作,既“多元”又“聚焦”。这将帮助酒店真正理解每个渠道的成本和各渠道所带来的客户画像,从而作出明智的决策。

干货首发 | GDPR今日起正式执行,石基为您建立酒店用户数据保护与管理的全新认知!

2018年5月25日,在欧盟数据保护通用条例(General Data Protection Regulation,GDPR)正式执行之际,石基举办了「 深度解读GDPR:酒店业高效应对客户资料管理的最全指南 」在线研讨会。本次活动共吸引了酒店IT经理、运营总监、客户服务等近500位酒店业者在线参与。活动中,石基首席架构师及GDPR项目负责人Michael Heinze和石基运营部集团PMS产品经理尹贵,分别从技术研究和系统操作的视角解读了GDPR的核心内涵以及对国内酒店业的影响。以下是部分干货内容分享。

酒店行业的数字营销和分销策略,可从哪些维度着手?

对于包括酒店或酒店集团在内的很多企业来说,数字营销一直被视为属于营销领域,被视作市场部的职责范畴,诸如管理网站、优化搜索引擎、付费搜索、社会化媒体营销、分销渠道管理等。这些确实是数字营销的手段,通过这些手段,管理者把现有产品或服务推广出去,看似并没有什么问题。

随心搭配房+景+餐背后的神助攻,了解一下?

动态打包技术允许旅行者随各自喜好混搭组合,与传统的、预先设定的固定组合相比,动态打包提供了更大的灵活性,同时创造了较低的价格和便利的预订体验。因此,这是一个持续增长的市场。

StayNTouch创始人Jos Schaap: 移动云PMS为何成为单体酒店、酒店集团和酒店品牌的完美选择?

你最后一次改造酒店是什么时候?我不是指物业本身,而是为了最大化提高关键的日常效率而设置的内部系统。毕竟,确保拥有无缝集成且用户友好的酒店物业管理系统(PMS),可以让你在许多方面创造或打破酒店的成功。

酒店必须要关注的五大重要指标之 头号玩家不能忽视的Booking Lead Time和Length of Stay

Booking Lead Time越长,Guest Paid ADR越高。有利于酒店在渠道上掌握更好的定价权。而Length of Stay越长,越助于酒店发展品牌忠诚度计划。因此,酒店要对用户产生的一切真实数据保持足够的重视和灵敏度。

酒店必须要关注的五大重要指标之三 如何通过深挖忠诚客户预订占比提高COPE%

关注Loyalty Contribution%这一指标,对于酒店驱动直销渠道建设,鼓励更多预订,获得回头客都至关重要。毕竟直销渠道的忠诚客户预订占比下降并非一件让人愉快的事,酒店需要引起重视和警惕。

酒店必须要关注的五大重要指标之二 如何用COPE%最大化酒店利润

COPE%是酒店在进行渠道评估时一个不可或缺的重要指标。了解和衡量不同渠道的COPE%,有利于酒店调整渠道策略,优化资源配置;同时还利于酒店综合评估渠道价值 ,采取合理措施提高直销渠道的COPE%,提升客房利润。

酒店必须要关注的五大重要指标之一 用Guest Paid ADR来衡量渠道潜客购买力

Guest Paid ADR这一指标直接反应的是客人在不同市场、不同渠道上的价格承受能力。了解这一指标的情况和变化,有利于酒店在不同的渠道实施更合理的价格策略,与渠道商的合作模式,同时也给予酒店在渠道上更好的定价权。

酒店分销应该多元化,还是更聚焦?

聚焦主要在于,分销渠道并不是越多越好,酒店需要对渠道收入和成本进行合理分析,优化渠道组合,做到利润最大化;多元在于,除了客房分销渠道之外,酒店需要能够以拉动其他收入为导向,与更多其他涉及差旅管理、会议会展、社区餐饮营销平台合作,最大化收入,提升酒店的坪效。

2018年全球数字化转型趋势和战略

起步要小,聚焦优势;互联网迭代要快,发挥速度优势;想的要大,发挥目标优势。