16个问题全面解答石基国际化战略 | 石基COO Kevin King先生受邀出席Skift科技论坛

2019年6月27日,Skift科技论坛在美国旧金山举行,石基首席运营官Kevin King先生受邀出席并参加了专访对话环节。在现场,Kevin King先生向全球酒旅业专业人士全面阐述了石基的发展历程和市场策略,同时还详细解答了石基的国际化战略。以下是现场讨论的精华内容。

石基下一步发展计划

主持人:石基在刚刚过去的HITEC上有非常精彩的亮相。但每一个去展位参观的人并不一定最终成为你们的客户。当客户与你们的意见相左或者是他们最终没有选择石基的产品和服务时,您认为问题出在哪里?

Kevin King:我认为不能说是“意见相左”,应该说更多是出于“好奇心”,大家对我们能够为行业提供些什么感到好奇,毕竟我们收购了很多酒店领域的科技公司,拥有众多不同种类的产品。

主持人:你们接下来有什么具体的计划吗?

Kevin King:很抱歉我不能透露接下来我们的具体计划。但我可以确定的是,石基正在与行业领先的一些合作伙伴一起,共同在旅游技术领域反哺行业,为酒店行业以及酒店分销行业赋能。

安全至上

Kevin King:对于石基目前收购或者构建的很多技术解决方案来说,很幸运我们能够从最初就建立起了数据安全的基础。其中很重要的一点是,我们在组织内部建立了数据安全部门,不仅仅保障组织内部的数据安全,而且为那些我们实现连接的合作伙伴们提供数据安全保障。

今天,我们讨论GDPR、数据隐私等等问题,我们可以很自信地说,大多数石基收购的技术解决方案完全符合GDPR的要求,并经过了严格且系统的安全流程,我们所开发的新技术也是完全从这一角度出发,强化安全性。

中国企业开拓国际市场时面临哪些挑战?

主持人:美国官方警告美国公司要谨慎使用一些中国技术供应商。你觉得这对石基来说是一个潜在的不利因素吗?

Kevin King:市场上对此可能会有一些不一致的声音。但目前为止,我们还没有在与合作伙伴开展业务的过程中遇到任何障碍。我想其中的一个原因在于中国是一个非常大的市场。正如万豪全球首席商务官Stephanie女士今天早上在Skift峰会上所说,万豪酒店集团的增长点在中国。无论从会员数量增长或酒店数量增长的角度来说,大型甚至是中小型的酒店集团都希望能够抓住中国市场的发展机遇。

石基,初创企业的合作伙伴

主持人:很多初创企业比较期待通过合作以更好开拓市场。然而,他们在开发的产品可能与石基是并行发展、彼此竞争的。在商业层面上,石基将如何与初创企业展开合作?

Kevin King:我记得在今天早上展示中有一页很棒的报告,展示了当今酒店行业各种各样不同的技术触点。如果我们以这页报告为例,可以说石基已经覆盖了所有这些技术触点的70%

在我们计划进入国际市场之前,我们就做了充分的准备,去充分了解,倾听和学习,真正探知市场到底需要什么。这一过程,离不开我们对创业公司的深入了解和沟通,离不开我们对各类技术公司的研究和洞察并与之合作,为我们的用户提供更好的解决方案。我们收购了其中一些公司,其中还有一些公司我们选择合作并进。我们最大的战略之一,就是反哺行业,贡献于行业。

以开放的API为基础

Kevin King:作为一家技术公司,你可能已经有了能够为用户提供价值的技术解决方案,然而,另一方面你也必须同时保持对行业的开放性,允许其它的合作伙伴与你的技术平台和生态系统进行对接。因此,我们很愿意与初创公司进行合作,他们有很多创新性想法,也充满了动力。对于一些非常出色的公司,如StayNTouch, 他们为行业提供了领先且务实的技术解决方案,我们会在初期进行投资并在之后进行收购,这对于我们、初创公司和行业来说都是有好处的。

酒店业在哪类技术方面做的比较好?

主持人:(根据投票结果)看来“对客技术”得分很高,但收益管理和营销自动化却表现平平。您对此的看法是什么?

Kevin King:我们可以先从“对客技术”谈起。对客技术对于行业来说还比较新,与之前相比,一定是最能让人印象深刻的。相比而言,收益管理系统已经存在了很长时间,酒店运营者期待使用这一系统带来收益提升,同时也对此非常纠结,因为现在出现了太多不同的渠道。酒店应该如何更好地使用收益管理系统呢?

除了数据和数据分析之外,我认为听取客户反馈也非常重要,同时利用技术以更好地支持我们的决策。与各类渠道的连接并不会取代收益管理系统,而会以更加多角度的方式强化收益管理。

以宾客为核心

主持人:作为一名记者,我们经常听到很多公司宣称将客户放在第一位,这有点老生常谈。有没有例子可以说明石基是如何做到这一点的?

Kevin King:好的,石基在中国已经发展了20年。同样,它也是由一家创业公司发展起来,一路与很多合作伙伴一起并肩发展到今天。我们在中国研发产品并在市场中不断学习,一切都以用户和与用户的互动为核心。当我们决定开启全球化战略,我们选择了几个客户,向他们学习,倾听他们的需求,并对这些需求进行进一步的明确以使我们能够围绕这些需求进行有效的产品设计。其中最重要的一件事是我们因此能够更好的建立模型并与这些用户一起进行测试,不断推动创新和发展。

凯悦酒店集团就是一个成功的例子。我们与凯悦酒店集团的沟通非常顺畅。我们倾听他们的需求,并为之付诸实现。不仅如此,无论在对客技术方面还是其它方面,我们快速响应和适应了他们的全球战略。最终我们的餐饮管理系统赢得了凯悦酒店集团的青睐。

打造客史资料数据一致性

Kevin King:我们不应该再去过多考虑PMS,因为PMS都将走向云端。所以当它们在云端时,就成为了客户旅程的一个组成部分。而酒店对客户信息进行分类和对偏好进行管理,这与建立唯一客户身份识别体系直接相关,也意味着我们需要将唯一身份识别体系应用于入住前、入住中、离店以及再次入住的全流程。

对酒店业者的建议

主持人:当酒店的首席执行官和首席技术官们在考虑企业未来发展方向时,您会给到他们什么样的建议?

Kevin King:停下来,思考并计划。不是所有的事情都需要一夕之间完成,你需要进行充分深入的思考,这是我与很多大型组织和机构沟通后的一些体会。组织里的每个人都有自己的目标,但往往比较分散,这时候统一目标,比如把用户忠诚度当作最核心的整体目标就非常重要了。

这是一场旅程,而不是一次短跑冲刺。你需要真切地想明白,把关乎安全性的问题作为第一要务,再计划下一步该怎么做。同时在这一过程中,保持对竞争对手的领先性和竞争力。因此,需要结合一些短期战术但最终推动整个战略落地。不是所有事情都能够很快达成,尤其是在大型企业,这确实需要分步骤有计划地进行。

从大数据到可操作的数据

主持人:石基的愿景是什么?

Kevin King:行业内沉淀了非常多的数据,但实际上目前还不是可用于支持决策的数据。我们刚才听到一位演讲者在谈论大数据,但他并不喜欢大数据,我同意。我们行业中有很多大数据,但我们需要将这些数据分解为小数据,这些小数据未必是经过数据科学化处理的,但已经足够理性并能够为你的决策提供支持和依据了。

总的来说,将大数据理性化并为行业运营者提供决策依据和支持,这大体就是我们的数据战略。比如SnapShotSTR等企业之间建立了合作,并通过整合大量的来自不同PMS的数据、客户点评数据、收益管理系统数据等,将大数据转化成可支持决策的小数据,为酒店赋能。SnapShot确实为我们提供了数据平台,并且我们有专业的团队负责数据分析并对数据进行可视化处理。

更多并购?

主持人:从现在到明年这个时候,石基是否会进行更多并购?

Kevin King:我们仍在发掘并寻找适合市场的技术解决方案,并且会一直这么做。我们会聆听客户的需求,并且时刻关注当下的趋势。对于一家企业来说,关键之一在于观察、聆听和学习。我们会基于对我们用户需求的深入洞察,来判断标的是否是我们的收购对象。

观众问答

主持人:我们有一些观众提问,酒店技术发展日新月异,石基是否会因此承担了很多旧的基于技术方面的桎梏?

Kevin King:是的。这并不罕见。我想说的是,系统的采购并不能够仅仅依靠技术层面的思考,还要依靠整体战略的思考。我们有些技术已经旧了,需要终结了,但重要的是,我们依然拥有一批专业人才来进行系统架构的优化迭代,他们对行业拥有专业的认知,并且石基也有能力和资金实现这一改变。

主持人:石基对于并购的企业有着良好的吸纳及整合能力。石基是如何完成这些收购的?

Kevin King:这看上去是一项不可能完成的任务。这就好像不同的人有不同的想法,不同的策略,不同的方式。有时让每个人都站在同一立场上达成共识并从领导力上建立上下一致的环境和关系,是有挑战的。很大程度上我们在这方面做的一直比较成功,主要原因在于我们的内部在积极推动整合落地,无论是人员层面还是技术层面。

主持人:如今有很多旅游品牌都在考虑进军中国市场。这对于石基来说意味着什么?你们关注哪些市场?

Kevin King:石基根植于中国,是一家中国的企业,对此我们感到自豪。我们在市场中学习,并在中国市场为客户提供众多不同的技术解决方案。今天我们在峰会上听过Stephanie女士提到万豪酒店集团是如何实现迅速发展的。其实不仅仅是万豪,还有很多其他酒店集团也在中国市场蓬勃发展。因此,石基将继续在中国实现增长,但不仅仅在酒店领域,还涉及零售业,餐饮业,旅游休闲业,以及其它硬件业务等。

主持人:去年石基对CHINAonline进行了品牌重塑,成为了现在的石基畅联分销解决方案。同时你们还签约了多家知名品牌客户,他们都是通过石基畅联来与携程等渠道进行直连的,对吗?

Kevin King:我们在2006年创建了畅联(CHINAonline)。当时在中国,分销渠道的发展还处于非常初级的阶段,畅联在那时就开始提供直连服务,与渠道进行对接。目前我们在中国拥有超过75家渠道合作伙伴,可以实现酒店的中央预订系统(CRS)或中国境内外分销渠道的对接。

当我们开始在拓展国际市场时,身为一个中国品牌这确实为我们带来了优势,但有时候也有局限。因此我们决定将“畅联”重塑为“石基分销解决方案“,而另一个重要原因在于我们与国际集团客户也建立了更加深厚的合作伙伴关系,为他们打开中国市场。而我们其中一位客户就是温德姆,我们为他们提供了与携程的对接和直连服务。

万豪酒店集团全球首席商务官Stephanie女士今天上午也在峰会上提到万豪与阿里巴巴成立了合资企业。万豪与飞猪直接的渠道对接也是由石基畅联分销解决方案提供支持的,我们为万豪全球的酒店赋能渠道直连,并同时开发了信用住等支付功能。

关于石基

石基集团为酒店、餐饮、零售和休闲娱乐行业提供软件解决方案和服务,涵盖一系列的酒店管理解决方案,餐饮和零售解决方案,支付解决方案,数据管理,分销解决方案等等。

石基最初作为一家酒店网络系统集成商,成立于1998年。今天,石基在全球范围内,拥有超过4,000名员工,70+子公司和品牌,服务于超过60,000家酒店, 200,000家餐饮和400,000 家零售企业。

石基致力于构建一个云技术服务平台,在不同业态之间建立横向和纵向的联系,实现数据的流动和交换。通过跨业态整合进一步实现供应链端的整合,包括用户、分销商、不同类型的供应商等,这是石基未来战略的重要组成部分。我们的目标是基于该平台,让系统间的充分集成简单易行、安全高效,从而让我们的用户能够聚焦为其终端客户提供更好的服务,不断增强竞争力。

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